Capacitação e Certificação em Ouvidoria

Público Alvo: Ouvidores ou profissionais interessados em atuar na função de ouvidoria.
Coordenação: GEDEC
Total de Vagas: 50

Objetivo do curso: Formar, aperfeiçoar e atualizar profissionais da área de atendimento para o dia a dia da ouvidoria.

Data do curso: 27 e 28/09/2022
Horário: 16h30min às 19h30min 
Local: Plataforma Zoom

Data da Prova de Certificação: 29/09

Público-Alvo: Ouvidores ou profissionais interessados em atuar na função de ouvidoria.

Conteúdo Programático:

- Mudanças nas relações de consumo: De freguês a cliente após o CDC;

- Economia globalizada: O novo perfil do cliente;

- Pesquisa IBRC: O que é um bom atendimento?;

- Pesquisa IBRC: Empresas que mais respeitam o consumidor;

- Respeito ao consumidor, a face da empresa cidadã;

- O foco do cliente;

- Uma busca incessante!;

- A ouvidoria no contexto da Era do Cliente;

- Breve histórico da ouvidoria no Brasil e no Mundo;

- Conceitos fundamentais;

- Entendendo o que é e o que não é ouvidoria;

- Ouvidoria externa x Call Center;

- Ouvidoria interna x RH;

- As vantagens competitivas de quem tem ouvidoria;

- Missão, visão e valores;

- Tríade de trabalho da ouvidoria;

- Reatividade, pró atividade primária e pró atividade secundária;

- Princípios de trabalho do ouvidor e sua equipe;

- Transparência, imparcialidade, “independência”, e confidencialidade;

- Código de ética da ABO;

- Introdução: A Política Nacional das Relações de Consumo;

- Direitos Básicos do Fornecedor e do Consumidor;

- Práticas Comerciais Saudáveis e Abusivas –O Princípio Legal da Boa Fé Objetiva;

- Propaganda/Publicidade;

- Informação ao Cliente;

- Oferta do Produto / serviço em instituições bancárias;

- Principais Leis, Normas e Resoluções;

- Conhecendo os Procon’s;

- Principais Reclamações e Resolução de Conflitos.

- A equipe de ouvidoria:

- Perfil do profissional de ouvidoria –competências, habilidades e atitudes;

- Ética e etiqueta no exercício da função;

- Atribuições, limites e responsabilidades.

- Lidando com as áreas;

- O analista como facilitador nas áreas internas;

- Cobrando demandas atrasadas;

- Perfis do cliente;

- Lidando com os tipos de clientes;

- Empatia;

- Mediação de conflitos.

- Canais;

- Diferenciais;

- Atendimento Disruptivo;

- Cases de sucesso;

- Reflexão sobre o atendimento digital;

- Disrupção no atendimento da Ouvidoria;

Informações adicionais

• Todas orientações para acesso a plataforma aonde irá ocorrer a Capacitação serão enviados para o e-mail do Participante. É necessário ter computador com acesso a internet e Navegador Google Chrome ou similar. 

• Orientamos sobre a possibilidade de utilização dos recursos do RATES, para pagamento da taxa de inscrição. Os valores pagos a título de inscrição (Taxa de Investimento) não serão devolvidos nem compensados. Caso o inscrito (via Cooperativa), demonstre, formalmente, a impossibilidade de não realizar o curso por motivo concretamente justificável (problema de saúde por exemplo com atestado médico), o valor, excepcionalmente, será convertido em crédito, para utilização em futuros cursos/eventos. 

• Em caso do curso cancelado pelo SESCOOP/ES, caso o participante não tenha interesse em participar na nova data, o valor será convertido em crédito para utilização em futuros cursos/eventos. 

• As aulas serão realizadas exclusivamente ao vivo, através da plataforma Zoom e para obter o certificado de conclusão do curso é necessário no mínimo 75% de presença. 

• Os certificados serão enviados para o e-mail do participante após 20 (vinte) dias úteis a realização do treinamento. 

Para mais informações falar com Bianca, Felippe, Eniálide, Marcos ou Paula.
WhatsApp: (27) 99778-3885 / Tel: (27) 2125 -3200 
E-mail: eventos@ocbes.coop.br

Inscrição

• R$ 60,00 (sessenta reais) por participante: cooperativa com registro ativo e regular e (1) adimplente com todas as contribuições estatutárias da OCB/ES (Contribuição Cooperativista - CCOOP, Taxa de Manutenção Mensal - TMM e Contribuição Confederativa – CONFED); (2) adimplente documentalmente com a Gerência de Desenvolvimento Cooperativista - Gedec (incluindo o Sou.Coop), que tenha aderido à Certificação de Regularidade Técnica (CRT) do ciclo anterior e que tenha respondido ou esteja respondendo ao Censo Cooperativista do ano corrente; (3) e adimplente financeiramente e documentalmente com o Sescoop/ES (Contribuição Mensal Compulsória).
• R$ 800,00 (oitocentos reais) por participante: cooperativa inadimplente ou cooperativa não registrada no Sistema OCB/ES.
  
  
  
  

  AVISO DE PRIVACIDADE

  1. Quanto aos dados pessoais coletados
  

  
  Os dados pessoais coletados através desta inscrição, serão utilizados pelo SESCOOP/ES, sendo pressuposto para a participação do titular no curso/evento oferecido pelo Sistema OCB/ES, tendo em vista possuir a finalidade de controle de inscritos, bem como para prestar contas com a Controladoria Geral da União e Tribunal de Contas. Os dados serão utilizados somente para esses fins e serão armazenados pelo período estabelecido pelo Sistema OCB - Sescoop Nacional, tendo em vista que este que detém o Sistema GDH.
  
  O Aviso de Privacidade possui intenção de dar ciência ao titular que nós podemos armazenar e compartilhar seus dados com o Sistema GDH. Seus dados pessoais não serão transferidos, vendidos, alugados ou divulgados de qualquer maneira que não esteja escrito nesse Aviso de Privacidade.
  
  2. Como protegemos seus dados
  
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  Garantimos que a proteção de seus dados pessoais é uma das nossas prioridades e que, caso algum incidente aconteça, adotaremos todas as medidas possíveis para minimizar possíveis danos. Se você tiver alguma dúvida, comentário ou solicitação sobre o tratamento de dados pessoais realizados pelo SESCOOP/ES entre em contato pelo e-mail: lgpd@ocbes.coop.br.
  
  Acesse a Politica de Privacidade do Sistema OCB/ES:  https://portal.ocbes.coop.br/pt/politica-privacidade/