Não é novidade para ninguém que um dos diferenciais do cooperativismo é o foco nas pessoas. Por valorizar a cooperação, a colaboração e a união entre indivíduos em defesa de um objetivo em comum, o movimento cooperativista coloca as pessoas em primeiro lugar, entendendo que elas são a alma do negócio.
É por esse motivo que as cooperativas entendem a importância de um relacionamento assertivo e personalizado com a sua audiência. Para essas organizações, o diálogo aberto e a interação com cooperados, colaboradores, clientes, fornecedores e com a comunidade em geral são essenciais e estão diretamente ligados à estratégia do negócio.
No artigo de hoje vamos falar sobre esse relacionamento no contexto da criatividade e da inovação na era digital, dentro das cooperativas de crédito. Para isso, iremos exemplificar estratégias adotadas por elas que vão além do famoso atendimento presencial “olho no olho”, mas sem abrir mão dele.
A presença física e a conversa olho no olho
Antes de falarmos sobre as estratégias de relacionamento com o cliente no mundo digital, precisamos explicar o modus operandi das cooperativas de crédito no atendimento presencial. Diferente dos bancos tradicionais que, ano após ano, fecham as portas de agências pelo Brasil afora, as cooperativas ocupam os espaços vagos nas ruas e seguem em contínua expansão física.
A presença física está diretamente relacionada ao atendimento humanizado. Com um número cada vez maior de agências pelo país, as cooperativas de crédito mantêm colaboradores e agentes de relacionamento disponíveis para atender o cliente – que, no cooperativismo, é conhecido como cooperado -, ajudá-lo a acessar os produtos e serviços oferecidos pela cooperativa e apoiá-lo na tomada de decisões financeiras conscientes.
Ao visitar uma agência de cooperativa de crédito, o cooperado encontra um ambiente de proximidade, em que o atendimento tende a ser mais consultivo e personalizado. Esse contato direto fortalece a confiança e contribui para a construção de um relacionamento mais duradouro, que vai além da simples contratação de produtos financeiros.
Essa forte presença física não significa descuido ou atraso na expansão digital e no fortalecimento de canais de atendimento online. Pelo contrário, essas duas frentes são tratadas de forma complementar, cada uma com sua importância, sempre com foco na experiência do associado, que pode escolher como deseja se relacionar com a sua cooperativa. Nesse cenário, há espaço para soluções inovadoras que integrem o ambiente virtual e o presencial.
Assistentes virtuais e SAC 2.0
O Serviço de Atendimento ao Consumidor, o SAC, como é conhecido, é um serviço prestado por empresas para atender seus clientes, resolver demandas, tirar dúvidas, explicar detalhes sobre produtos e serviços e até mesmo responder reclamações. Esse contato direto com a empresa – ou, no nosso caso, com a cooperativa – pode ocorrer por diferentes meios, como telefone, e-mail, chat ao vivo, redes sociais e chatbot.
As estratégias de SAC e os canais utilizados para colocá-las em prática podem ser compreendidos dentro do guarda-chuva do marketing de relacionamento. Isso porque essa abordagem é centrada no cliente e orientada não apenas à conquista de novos consumidores, mas principalmente à fidelização e à construção de vínculos duradouros com aqueles que já se relacionam com a marca.
No ambiente digital, essa lógica se transforma. O chamado SAC 2.0 surge para responder a um consumidor mais conectado, participativo e presente em múltiplos canais. Nesse contexto, o atendimento deixa de ser apenas reativo e passa a ser contínuo, mais ágil e integrado à experiência do usuário.
É nesse cenário que os chatbots, também chamados de assistentes virtuais, ganham protagonismo. Essas ferramentas, baseadas em Inteligência Artificial (IA), têm se consolidado como um recurso relevante dentro do atendimento digital, pois permitem respostas rápidas, ampliam a disponibilidade do serviço e facilitam o acesso à informação. Mais do que automatizar interações, elas contribuem para uma experiência mais fluida e para o fortalecimento do relacionamento com o cooperado.
Isso tem tudo a ver com as cooperativas, não é mesmo? Sendo assim, além das estratégias de relacionamento adotadas no presencial, as cooperativas de crédito têm inovado ao incorporar assistentes virtuais à sua comunicação digital e ao seu SAC. Mas, na prática, como isso acontece? Para entender melhor, vale conhecer exemplos concretos de cooperativas de crédito com atuação no Espírito Santo que já utilizam esses assistentes virtuais de IA para transformar a experiência de atendimento e relacionamento com seus cooperados!
Alice
Jovem de pele negra, cabelos cacheados, sorriso acolhedor e uniforme azul turquesa. Essas são algumas características da Alice, assistente virtual do Sicoob, que tem um rosto que gera familiaridade e mais proximidade com o cooperado. A inteligência artificial da cooperativa de crédito nasceu a partir do Programa de Transformação Digital, iniciativa contínua focada em modernizar a coop de crédito e torná-la mais ágil, inclusiva e eficiente.
O nome da assistente não foi escolhido ao acaso. Ele foi pensado para aproximar o cooperado do movimento cooperativista. O nome é uma homenagem à Alice Acland, personalidade que presidiu a primeira reunião feminina dedicada ao coop, ainda no século XIX, e que criou a Liga das Mulheres para a Expansão da Cooperação. Foi defensora da educação, da cidadania, e principalmente, da inclusão.
O cooperado consegue conversar com a Alice dentro do aplicativo do Sicoob e pelo WhatsApp. A interação com o chatbot pode tirar dúvidas de forma rápida e eficiente. A assistente virtual é capaz de responder perguntas sobre transações financeiras, orientações para utilização do aplicativo, limite de cartão e outros. O contato também serve para direcionar o atendimento para o gerente de relacionamento da cooperativa, que trata de assuntos mais específicos.
Mais do que uma inteligência artificial, a personagem criada se torna uma influencer da cooperativa, aparecendo em peças de divulgação dos produtos e serviços oferecidos pelo Sicoob e auxiliando no reconhecimento da marca por meio de uma comunicação mais criativa, inovadora e moderna.
Alice é um rosto carimbado nas redes sociais da cooperativa. Recentemente, a assistente virtual protagonizou uma série de vídeos publicados no Instagram que buscou resgatar marcos importantes da história do cooperativismo. Alice embarcou em uma viagem no tempo e conheceu figuras marcantes do coop brasileiro e mundial, como os pioneiros de Rochdale, Alphonse Desjardins, Padre Theodor Amstad, Alice Acland e Dona Therezita.
Theo
O Sicredi também tem um assistente virtual para chamar de seu! O Theo, inteligência artificial da cooperativa, foi criado com o objetivo de proporcionar melhores experiências aos associados e atendimento ainda mais rápido e eficiente. Inicialmente, foi testado entre os colaboradores da instituição financeira até o momento em que evoluiu e passou a atender, também, os cooperados.
Seu nome é uma homenagem ao Padre Theodor Amstad, fundador da cooperativa que veio a se tornar a Sicredi Pioneira e grande precursor do cooperativismo de crédito na América Latina. Referência direta a uma personalidade que sempre valorizou o desenvolvimento econômico e social das comunidades e que sempre acreditou no cooperativismo como um propulsor desse crescimento.
O Theo está disponível 24h por dia para atender o associado por meio do WhatsApp. Por meio do contato, ele consegue tirar dúvidas sobre os produtos e serviços disponíveis aos associados ou resolver questões técnicas de infraestrutura. Ele ajuda o associado em assuntos relacionados a cartões, consórcios, cobrança, conta corrente, crédito, câmbio, entre outros.
O assistente virtual da instituição financeira cooperativa também está disponível na Alexa, facilitando o uso por comando de voz. Para utilizar a função é preciso buscar por “Assistente Virtual do Sicredi” no aplicativo Alexa e ativar a skill. Após a configuração, basta fazer a pergunta desejada. Isso amplia os canais de atendimento, deixando que o associado escolha a maneira como prefere ser atendido.
Sol
Em 2021, a Cresol ampliou seus canais de atendimento digitais com a criação da Sol, sua assistente virtual. A representação da personagem está alinhada aos valores e à identidade da cooperativa. Um rosto feminino simpático e de cabelo ruivo, em referência à paleta cores da cooperativa, que tem predominância do laranja.
A Sol tem muitas funcionalidades e busca ter um contato claro, direto e assertivo com o cooperado e com potenciais associados. A conversa com ela pode ocorrer por meio do WhatsApp ou até mesmo pelo site da Cresol Confederação, ampliando os pontos de contato da cooperativa. Ao facilitar o acesso à informação e oferecer suporte de forma ágil, a assistente contribui para melhorar a experiência do usuário e fortalecer seu relacionamento com o público.
Além disso, ao utilizar recursos de inteligência artificial, a Sol é capaz de compreender as demandas com mais precisão e direcionar o atendimento de forma eficiente, o que otimiza a jornada do cooperado e reforça a estratégia da Cresol de investir em inovação sem abrir mão da proximidade característica do cooperativismo.
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